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Les réseaux sociaux et le service à la clientèle

By novembre 29, 2017 No Comments

À leurs débuts, les réseaux sociaux ont changé le paysage de la communication en permettant une diffusion rapide et gratuite des opinions des utilisateurs dans la sphère publique. Cette nouvelle réalité gagne en importance jour après jour alors que la multiplication des appareils mobiles et des réseaux sans fil permet aux internautes d’être branchés à leurs réseaux sociaux presque en permanence.  Le résultat? Une accélération de la communication, une plus grande interaction entre les utilisateurs et, pour les entreprises, une nouvelle voie de communication avec leur clientèle.

Bâtir une relation avec vos clients

Les réseaux sociaux représentent une occasion en or de mieux connaître vos clients et d’être présent dans leur vie quotidienne. En les encourageant à vous donner leur opinion, vous serez en mesure de mieux connaître leurs besoins et d’adapter votre offre. De plus, en favorisant une plus grande interactivité entre votre entreprise et les consommateurs, vous leur permettrez de créer un lien d’appartenance et vous construirez une relation de confiance avec eux.

Gestion des plaintes

Toutefois, le caractère public des réseaux sociaux peut entraîner des inconvénients. Lorsque des clients font connaître leur insatisfaction, la portée de leurs propos et la rapidité avec laquelle ils sont diffusés peut nuire à la réputation de votre entreprise. Il est donc essentiel de mettre sur pied une stratégie précise de réponse aux plaintes et d’en confier l’implantation à des intervenants professionnels.

L’idéal est d’encourager une étroite collaboration entre le département du service à la clientèle et les administrateurs de vos réseaux sociaux. Selon la taille de votre entreprise, il est aussi parfois nécessaire d’avoir plusieurs administrateurs, car près de la moitié des internautes attendent une réponse en moins d’une heure.

Bref, la présence de votre entreprise sur les réseaux sociaux est un aspect de votre mise en marché qu’il convient de prendre au sérieux. Il est préférable de ne pas improviser votre présence en ligne, car celle-ci peut autant construire votre image de marque que la détruire. Avant de vous lancer dans l’univers des médias sociaux, prenez le temps de consulter d’autres pages d’entreprises, notez les stratégies qui sont efficaces et finalement, faites appel à des services professionnels si vous n’êtes pas en mesure d’administrer vos comptes de réseaux sociaux de manière efficace.

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