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Tout ce qu’il faut savoir sur la livraison à domicile des produits achetés en ligne

By novembre 29, 2017 No Comments

L’industrie du commerce en ligne et de la livraison a changé la façon dont on magasine et achète tous nos produits depuis quelques années et cela n’est pas près de changer. Grâce à l’internet, on peut trouver les items que l’on recherche à des prix beaucoup plus avantageux que le magasin du coin peut souvent nous offrir, et la livraison se fait directement chez soi, quoi demander de mieux ?

Mais il y a aussi certains désavantages qui sont importants de comprendre.

Certaines compagnies vous permettent d’acheter en ligne et de passer en magasin pour faire le ramassage de votre commande (durant les heures d’ouvertures) ou de vous livrer la marchandise directement à votre porte, ce qui est généralement plus pratique.

Mais la plupart des entreprises qui vendent en lignes ou des commerçants sur EBAY par exemple ne vous donnent aucune autre option que celle de vous livrer le produit. Ceci est transparent pour vous et se passe bien dans 99% des cas. Mais pour l’avoir vécu au fil de nos 12 années d’expériences, le 1% du temps ou ça va mal avec la compagnie de transport peut devenir un vrai cauchemar.

La plupart des entreprises de commerce électronique vont travailler avec les grosse compagnies comme FEDEX, UPS, DHL ou PUROLATOR car ces compagnies ont des modules qui se rattachent aux sites web des commerçants et qui permettent aux clients de connaître en ligne les tarifs de leurs envois automatiquement lors du processus d’achat. Mais ces compagnies ont une liste de conditions et termes assez impressionnante quand on prend le temps de bien les lire.

Et ceci est le cas avec toutes les compagnies de transport, pas juste les gros noms, mais autant les plus petite comme DICOM, CANPAR, NATIONEX OU POSTES CANADA; aucune d’entre elle ne s’est avéré plus facile ou plus efficace que l’autre et nous les avons tous essayer.

photo-livraison

Dans les conditions les plus frappantes pour moi sont les suivantes :

Si un colis est perdu, peu importe si vous avez prix le service GROUND 3 jours ou le service EXPRESS pour demain matin, la compagnie de transport peut en cas de perte de colis, se donner 10 jours pour retracer le colis et le livrer au client et vous devez payer le plein prix du frais de transport. Donc vous payer plus cher pour vous assurer que ce soit là demain matin 9ham, mais ils peuvent prendre 11 jours pour le livrer et vous facturez le plein prix.
Une fois le colis officiellement perdu après 11 jours, le client doit remplir une demande de réclamation pour colis perdu et la compagnie de transport se donne alors 10 jours pour accusé réception de votre requête et décider soit de l’accepter, soit de la refuser ou soit d’enquêter sur votre demande de réclamation afin de voir que vous aviez bien mis toutes les étiquettes sur les boîtes et que la perte du colis est bel et bien la faute du transporteur et non de la vôtre.

Dans le cas où une enquête est ouverte, la compagnie de transport se donne 60 jours pour rendre sa décision. Dans le cas où la décision est en votre faveur, elle vous remboursera seulement les frais chargés pour l’expédition du colis et non la valeur de l’item perdu, à moins que vous ayez pris les assurances, que 99.9% des gens ne prennent pas.

Lorsqu’on lit ces conditions, on se demande tous comment ça se fait que des gens font affaires avec eux, mais le problème c’est que c’est pareil partout et il n’y a pas d’alternative.

Pour l’avoir vécu à quelques reprises, les services de réclamations de toutes les entreprises de transport sont long et complexes avec beaucoup de documents à remplir et sont faite de sorte de vous découragez dans votre processus de réclamation. Je dirais sans faire de favoritisme, que Postes Canada est plus simple que les autres compagnies de renom au niveau des réclamations, mais encore là, ils ne vous rembourseront pas la valeur de votre item perdu, seulement les frais d’expéditions, si vous n’avez pas pris les assurances, qui sont loin d’être abordable. De plus, Postes Canada a d’autres lacunes que les autres entreprises de transport n’ont pas mais sur lesquelles je n’élaborerais pas.

La façon dont les entreprises de transport sont faites, vous n’avez jamais de représentant attitré pour vos besoins d’expédition, même dans la mesure où vous avez un volume assez élevé. Croyez-moi, nous envoyons annuellement plus de 50 000$ en frais d’expédition et nous sommes incapable de parler à la même personne plus d’une fois avec notre fournisseur avec qui nous transigeons depuis 3 ans exclusivement maintenant. Ceci rend donc le processus pour régler un problème encore plus difficile car il n’y a pas une personne ressource à l’interne qui s’occupe de nous qui peut aider et travailler pour nous afin de remédier à la situation le plus rapidement possible.

De plus, la plupart des compagnies qui vendent en ligne spécifient que dès que le matériel vendu quitte leurs locaux et tombent dans les mains de la compagnie de transport, ils ne sont plus responsable de ce qui arrive au colis.

Plusieurs clients qui vont connaître une mauvaise expérience suite à une perte de colis ou un dommage causé au colis, vont avoir tendance à blâmer le commerçant. Je ne veux pas prêcher ma paroisse en tant que commerçant, mais comment voulez-vous que le commerçant contrôle les employés de son fournisseur de transport ?? Il est déjà bien assez occupé à gérer ces employés dans son entreprise à lui.

De plus, il ne recevra aucune compensation pour la valeur de l’item perdu de la part du transporteur et aura tout un lot de papier à remplir et de téléphone à faire pour obtenir un crédit de 15$ équivalent au montant qu’il a défrayé pour le frais de transport. La perte du colis est hors de son contrôle et le client est souvent frustré après lui plutôt que la compagnie de transport qui est en défaut. Les clients pourront dire aux commerçants de changer de compagnie de transport mais croyez-moi, ce n’est pas plus simple avec aucun autre.

Dans notre cas, nous essayons le plus possible d’absorber les problèmes reliés aux dommages ou perte de colis pour nos clients sans toutefois s’engager formellement à le faire. Sur la plupart de nos produits expédiés, la plus grande partie des commandes ne dépasse pas une valeur de 100$ de qui ne met pas notre entreprise en danger de fermer ces portes lorsqu’il y a un problème.

De plus, il faut rendre à César ce qui lui revient, les pertes de colis sont relativement rares, mais aussi sporadiques. On a déjà eu 3 pertes de colis en 2 semaines, pour ensuite n’avoir aucun problème pendant 11 mois. Ce n’est pas quelque chose de fréquent, mais quand ça vous arrive, c’est très frustrant

Maintenant voici selon moi, comment faire pour éviter les problèmes suite aux pertes de colis auprès d’un commerçant :

Premièrement, peu importe comment frustrant cela peut être pour vous si cela vous arrive, rappeler vous que le commerçant n’est pas à blâmer et ce n’est pas de sa faute si votre colis est perdu, donc le langage désagréable ou abusif envers lui ne changeras rien en la situation.
Prenez-vous à l’avance autant que possible pour commander vos produits en ligne, de cette façon, si un problème de transport survient, vous ne serez pas affecté autant que si vous aviez commandez un produit à la dernière minute. Je dis toujours à mes clients qui se prennent à la dernière minute que j’étais ouvert la semaine dernière et l’autre d’avant aussi pour faire leurs commandes et qu’ils auraient pu me l’envoyer avant. Le commerçant ne peut pas être responsable du fait que vous vous prenez à la dernière minute.
Soyez fidèles à vos fournisseurs plutôt que de toujours changer de place pour sauver 2$ ou 5$. Lorsque vous êtes un client régulier d’un fournisseur, celui-ci le prendra certainement en considération lorsqu’un problème survient afin de vous aider, quitte à assumer une partie ou même parfois la totalité de la perte de l’item que la compagnie de transport a perdu. On l’a fait à plusieurs reprises pour nos clients fidèles et on le refera certainement encore !

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